No Marketing Digital, investe-se muito em estratégias para o e-commerce, como redes sociais, desenvolvimento de blog, SEO e Google Shopping. Tudo isso pode ser mensurado, e comprovadamente traz mais resultados para um negócio. No entanto, a principal ferramenta de atração e retenção do seu negócio é a pessoa, ou seja: quem vai falar com o cliente.
Com a data mais importante do varejo online se aproximando, é essencial que o seu e-commerce esteja com o time pronto para o alto volume de atendimentos. E aí, lojista? Já sabe como trazer melhores resultados nessa Black Friday por meio de um atendimento eficaz?
Se você ainda está começando a investir no setor, não se preocupe! A Dooca Commerce e a agência parceira B2U prepararam dicas para tornar esse processo mais fácil para você:
Índice
Treine os responsáveis pelo atendimento e verifique o tom de voz da equipe
A Black Friday é um evento mundialmente conhecido pelo seu alto volume de ofertas, vendas e é claro: atendimentos. Por isso, estar com o time responsável pelo atendimento ao cliente preparado é essencial para a data mais esperada do varejo online.
Lembre-se que o atendimento funciona como a personificação da loja falando com o cliente, devendo haver unidade no discurso e, principalmente, na voz. Oriente todos os responsáveis a seguir o mesmo tom — alegre, formal, simpático, polido ou descolado, dependendo do segmento do e-commerce.
Pode parecer bobagem, mas imagine se a linguagem das suas redes sociais for mais amigável e, no atendimento, ela for mais enérgica, quase de vendas. Haverá uma dissonância que provavelmente resultará no fim da negociação.
Desenvolva e preze pela linguagem da sua empresa.
Ofereça diversos canais de atendimento
Quanto mais canais para falar com o cliente você tiver, melhor. E-mails, redes sociais, aba de contato no blog, chat, WhatsApp e até mesmo o telefone podem fazer a diferença para que o seu consumidor entre em contato com você.
A Dooca Commerce possui diversas integrações que podem te auxiliar nesse processo, como as ferramentas de chat e e-mail a partir do plano Descoberta e WhatsApp e Messenger a partir do Conhecimento.
Preste atenção no tempo de resposta
Em qualquer canal de atendimento oferecido aos clientes, é essencial ter atenção ao tempo de resposta. Lembre-se de que, com poucos cliques ele poderá ir para a loja concorrente — e ter o atendimento desejado com muito mais rapidez.
Aliado com o tempo de resposta, atente-se à qualidade do atendimento. Mais do que a velocidade, os clientes online valorizam a qualidade do atendimento. Procure entender as dúvidas do seu consumidor para atendê-lo da forma mais humanizada possível. Se lembrar disso, suas chances de retenção aumentam consideravelmente.
Integre ferramentas de chat
Ter que conferir e-mail, Twitter, Facebook, Instagram e WhatsApp pode tirar o sono do setor de atendimento. Portanto, integrar todas as ferramentas facilita muito mais na hora da resposta. Afinal, em vez de olhar uma ferramenta por vez, é possível monitorar, ler e responder tudo em um lugar só.
A Dooca Commerce possui integração com diversas ferramentas que centralizam todas as informações de atendimento necessárias em um lugar só, como:
Viu como é possível trazer mais resultados ao e-commerce investindo no atendimento?
Este artigo foi escrito por:
Agência B2U
