O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de seu e-commerce. Todavia, diferente do varejo, as vendas online tendem a ser muito mais impessoais devido à falta de contato entre a sua equipe de representantes e o consumidor. É exatamente diante deste desafio que lojas virtuais, visando modernizar seu atendimento e oferecer mais conveniência aos clientes, buscam disponibilizar um atendimento via chat online integrado ao site.
Neste conteúdo, apresentamos como você pode vender mais com atendimento via chat na loja, principais motivos para investir, recursos e dicas de uso. Vamos lá!
Índice
O que é um chat online
Um chat online é uma ferramenta de comunicação instantânea através do envio de mensagens diretas que pode ser instalado em seu site ou integrado a canais de comunicação já existentes, como mensageiros das redes sociais (Facebook Messenger) ou até mesmo ao WhatsApp.
Através dele, visitantes acessando a sua loja online podem enviar mensagens instantâneas e conversar com a equipe de vendas através do chat.
Além disso, ferramentas modernas oferecem diversos recursos que vão muito além da simples comunicação entre clientes, como por exemplo:
- Convites proativos: mensagens pré-configuradas enviadas como pop-up da janela de chat aos visitantes acessando suas páginas, como por exemplo mensagens de boas vindas nas landing pages ou oferecendo ajuda na página do produto.
- Coleta de informações do cliente: obtenha e-mail, telefone e outros dados sobre quem você está conversando durante o atendimento no chat e cadastre em sua base.
- Respostas gravadas e atalhos: possibilidade de enviar respostas prontas para perguntas frequentes através de atalhos, economizando tempo da equipe.
Entre outros recursos diversos, como tradutores automáticos, transferências de conversas, compartilhamento de arquivos, ligações VoIP, etc.
Essencialmente, hoje as soluções de chat online para sites contam com uma enorme variedade de recursos profissionais projetados para otimizar a comunicação, melhorar o desempenho de sua equipe, engajar e reter clientes e possibilitar o acompanhamento de métricas relevantes, como tempo de resposta, avaliações de atendimento, etc.
Dicas para vender mais com um atendimento via chat no e-commerce
Agora que você conhece alguns dos recursos mencionados, podemos destacar diversas formas de como este canal de atendimento disponível diretamente no site de sua loja pode ajudá-lo a gerar mais vendas.
Aborde visitantes com um convite proativo
No ambiente físico, comumente somos abordados por representantes se oferecendo a ajudar-nos a encontrar o produto ideal dentro da loja.
Hoje, você já pode fazer isso no ambiente digital através de um chat online com convites proativos. Com este recurso, é possível configurar mensagens e gatilhos para que sejam enviadas fazendo a janela do chat aparecer para o visitante na página.
Assim, a sua própria equipe pode, de forma personalizada, iniciar conversas no chat com quem já está navegando por suas ofertas e produtos.
A dica é configurar diferentes convites para cada momento da jornada do cliente. Na página de entrada de sua loja, uma mensagem como “Olá! Bem vindo, se precisar de ajuda para encontrar o produto ideal, fale comigo aqui no chat!” pode fazer toda a diferença.
Já na página do produto, você pode usar uma abordagem mais direta, como: “Possui alguma dúvida sobre este produto? Posso te dar sugestões e ajudá-lo a escolher a melhor opção!” pode evitar que clientes saiam da loja online com dúvidas ou mesmo que tenham de recorrer ao Google e outras páginas para encontrar as informações que precisam.
Tudo isso ajuda a aumentar a retenção e, consequentemente, gerar oportunidades para que sua equipe possa personalizar a experiência de compra, confira abaixo.
Personalize a venda online
Sem um chat online na loja virtual, as chances são que diversos clientes diariamente acessam o site, visualizam produtos e saem da página – você não sabe se eles saíram porque tiveram dúvidas, porque não encontraram o que buscavam, porque não conseguiram falar com sua empresa, etc.
Em essência, não há como personalizar a experiência de compra pois não há contato direto entre um representante humano e o consumidor navegando pelo site.
Por outro lado, ao disponibilizar um canal de atendimento diretamente na página, a equipe de vendas consegue captar esses visitantes e tentar convertê-los em leads de diferentes formas:
- Ajudando-os a encontrar os produtos que precisam;
- Coletando feedback e informações sobre o que o seu público gostaria de encontrar na loja;
- Guardando informações de contato para retornar quando um produto estiver em estoque novamente;
Entre diversos outros exemplos. O fato é que, dessa forma, você tem mais oportunidades de auxiliar na jornada do cliente e fazer com que a experiência de compra online seja menos impessoal e mais humanizada.
Integre canais de comunicação
Você atende clientes de seu ecommerce pelo WhatsApp? Recebe dúvidas de internautas na sua página do Facebook Messenger?
Hoje diversas lojas virtuais expandem seus canais de comunicação para oferecer comodidade aos consumidores. Entretanto, acompanhar diversos canais diferentes simultaneamente não é nada prático.
Felizmente, hoje é possível encontrar soluções omnichannel, capazes de integrar múltiplos canais de atendimento e centralizar a comunicação em um único painel para toda a equipe de vendas e suporte.
Dessa forma, mensagens recebidas em diferentes canais são direcionadas para a mesma plataforma de chat, na qual toda a sua equipe pode acompanhar os atendimentos e responder sem precisar rastrear diferentes aplicativos ou abas de navegador.
Agilize o atendimento
E-mail e telefone são os canais de atendimento normalmente oferecidos por lojas virtuais que não trabalham com um chat no site e, por mais que eles ainda se mantém como base para um ecossistema de atendimento, estudos indicam que o telefone retém o pior índice de satisfação e que e-mails são respondidos, em média, em 24 horas.
Por outro lado, com um chat online no site você consegue conversar com visitantes imediatamente e, principalmente, exatamente enquanto estão dentro da loja, visualizando produtos, pesquisando por categorias e tomando decisões.
Transforme o atendimento online em um diferencial competitivo
Aproveite nossas dicas e experimente aplicar um atendimento via chat de forma gratuita em sua loja online e tire suas próprias conclusões sem precisar investir nada inicialmente.
Temos certeza que perceberá a diferença nos resultados e na comunicação com os clientes, desde que siga nossas dicas de atendimento, prezando pela agilidade, personalizando a experiência de compra e realmente buscando o sucesso de seus clientes.
Inclusive, para você que é lojista da Dooca, integre o JivoChat à sua loja virtual com facilidade para começar a atender clientes hoje!
Este artigo foi escrito por:
Jivochat
