No dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. A data já se consolidou no Brasil como uma das mais importantes temporadas de vendas do ano. O sucesso foi tanto, que de apenas um dia de promoções, o Dia do Consumidor evoluiu para a semana do consumidor.
Se a sua empresa ainda não tem uma estratégia de vendas estruturada para o evento, esse é o momento para começar. Em 2021 o faturamento do e-commerce brasileiro chegou a 6,3 bilhões na segunda semana de março.
Para os consumidores, o período já é tão esperado quanto a Black Friday. Muitos acabam aguardando a semana do consumidor para realizar compras mais expressivas. E a sua empresa precisa estar preparada para isso.
Como? Tendo um bom planejamento de ações especiais, promoções, estoque e logística para atender bem a todos. Porém, assim como um fluxo de vendas maior, as empresas também enfrentam um fluxo de solicitações acima do normal.
Para fidelizar todos os novos clientes, é preciso ter atenção a outro ponto muito importante: a experiência de atendimento do consumidor.
Índice
Atendimento ao consumidor
Tão importante quanto ter produtos em estoque, entregar no prazo e facilitar as formas de pagamento, é ter um excelente atendimento ao cliente. Se o consumidor chega ao seu e-commerce por conta das promoções, realiza uma compra e tem uma péssima experiência, ele não vai voltar a comprar com você.
E sabe o que é ainda pior do que isso? Alguém que tem uma experiência ruim costuma contar para, no mínimo, 6 pessoas sobre ela. Com isso, você acumula problemas como:
- Falta de recorrência;
- Detratores da sua marca;
- Aumento no CAC (Custo de aquisição de clientes).
Esses são apenas alguns dos problemas, mas que podem causar danos irreparáveis para um negócio. Por isso, é preciso ter total atenção na forma como você vai interagir com os seus clientes.
Imagine que você adquiriu um produto por conta das condições especiais oferecidas pela loja. Teve uma jornada de compra tranquila, mas no final precisa acionar a marca para solucionar uma questão.
Neste momento o e-commerce em questão:
- Demora horas para te responder;
- Te joga de um canal para o outro;
- Leva dias para responder a sua dúvida;
- Tem um atendimento frio e impessoal.
Para evitar situações como a descrita acima, vamos compartilhar 4 dicas valiosas de como se preparar para o fluxo de atendimentos no dia do consumidor.
4 dicas para melhorar atendimento ao cliente no Dia do Consumidor
Aposte nos canais certos
Sabe aquela sensação chata de que a empresa está barrando o seu contato ou se escondendo? Na maioria das vezes isso acontece porque ela não está situada no canal mais acessível para o consumidor.
O primeiro passo para ter um atendimento excelente, especialmente em datas comemorativas, é estar presente nos canais de comunicação corretos.
Seus clientes gostam de realizar a jornada de compra através das redes sociais? Tenha uma equipe qualificada pronta para atendê-los por lá.
Agora se você tem dúvidas sobre o melhor meio de interação com os consumidores, uma excelente dica é implementar uma estratégia de atendimento através do WhatsApp.
99% dos smartphones brasileiros possuem o app instalado. Além disso, suas versões comerciais (Business e Business API) permitem que as empresas utilizem uma série de ferramentas para facilitar a comunicação. Como por exemplo:
- Conta comercial: Transforme seu WhatsApp em um ponto de contato com a cara da sua empresa.
- Listas de transmissão: Ofereça uma comunicação mais profissional e personalizada, através de listas inteligentes.
- Mensagens automáticas: Não deixe o cliente esperando por respostas. É simples e gratuito automatizar mensagens no WhatsApp Business.
- Catálogos de produtos: Não faça o cliente ir para outro canal para visualizar seus produtos. Capriche no catálogo divulgado na ferramenta do aplicativo.
Ainda dá tempo de estar presente no canal preferido dos consumidores brasileiros. Instale a versão Business e capriche nas configurações da conta, explore todas as funcionalidades disponíveis para que seus clientes tenham uma ótima experiência.
A importância do autoatendimento
Nada deixa um cliente mais insatisfeito do que não ter uma solicitação respondida com agilidade. Todo mundo já passou por alguma situação, onde precisava contatar uma marca com urgência, mas a resposta demorou dias para chegar.
Quando o cliente se depara com esse tipo de experiência, ele jamais volta a consumir da empresa em questão. Por isso, ter opções de autoatendimento é essencial.
Ele pode ser realizado de duas formas diferentes: com automatização através de um chatbot ou através de páginas de FAQ ou Help Center.
O chatbot é a solução ideal para empresas que possuem, ou estão prevendo, um volume de atendimento muito expressivo. Eles podem responder desde dúvidas simples, até finalizar demandas complexas como: segunda via de boleto, processo de troca e devolução, status de pedido, entre outras.
Já para empresas que não possuem tempo hábil, ou valor de investimento, para a implementação de um chatbot, conseguem otimizar o atendimento com uma página de perguntas e respostas.
Em ambas as formas, boa parte da demanda é respondida de forma imediata e o melhor: com um baixo custo para a empresa.
Curadoria e treinamento
Outra forma de melhorar a qualidade do atendimento prestado aos clientes é realizando treinamentos focados na data. Para que todas as etapas da jornada de compra na semana do consumidor sejam excelentes, mapeie todos os assuntos mais comentados pelos consumidores.
Sabe aqueles assuntos mais demandados no último Dia do Consumidor? Faça uma curadoria com eles. Se possível, veja também nas redes sociais e fóruns, quais produtos estão sendo mais comentados.
Produza materiais especiais sobre eles, e reforce o treinamento do seu time de atendentes conforme esses assuntos. Isso vai trazer muito mais agilidade a todas as interações, deixando os clientes mais satisfeitos.
Atenção às métricas
No último ano as ações do Dia do Consumidor não saíram conforme o planejado? Neste ano dê muita atenção às métricas. Organize sua operação de atendimento para saber todos os detalhes:
- Qual a média de tempo de espera para atendimento?
- Qual a média de avaliação dos clientes?
- Quais são os assuntos mais solicitados?
- Quantos consumidores desistiram do processo de atendimento?
- Qual foi a média de recompra desses clientes?
Essas são informações fundamentais para aprimorar o atendimento da sua empresa, tanto para essa data especial, quanto para as próximas que estão por vir.
E aí o que achou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a fidelizar e encantar os novos clientes. Mas o fundamental é aproveitar a data para estreitar a relação com os seus clientes. Ofereça benefícios reais, e capriche na hora de atender às demandas deles.
Autora: Vanessa Oliveira | Inbound Marketing e Redatora na Ubots
