Apesar de dificilmente ser tratada como prioridade, a gestão de marca é uma ferramenta indispensável para o sucesso de sua loja virtual. Sem desenvolver uma presença relevante na vida dos consumidores, perdem-se inúmeras oportunidades de vendas e a preferência dos clientes.
Assim como no presencial, a percepção criada pela marca online influencia na decisão de compra no e-commerce. Porém, os recursos extras da internet criam uma outra dinâmica que, se bem aproveitada, pode gerar até mais resultados.
Índice
Qual é a importância da gestão de marca no e-commerce?
Mesmo com muitas oportunidades e o crescimento da área, a competição no e-commerce é grande. Em 2020, apenas 17 marcas dominaram 85% das visitas as lojas virtuais no Brasil. Por isso, você precisa fortalecer o reconhecimento entre o público, fazendo o que chamamos de branding.
De forma simplificada, o branding refere-se às estratégias de marca usadas para aumentar o alcance e a conexão com o público-alvo. No e-commerce, ele engloba diferentes ações voltadas à consolidação da presença da marca da sua loja virtual, que vão desde a divulgação até o relacionamento com os clientes.
O primeiro passo para desenvolver essa presença digital é existir como marca. Ou seja, ter identidade, propósitos e valores, particularidades que criam uma personalidade, além de estabelecer ligações emocionais com as pessoas. Depois disso, você precisa criar uma boa relação com o público, promovendo interações e mostrando familiaridade com o universo deles.
Sem participar da vida online dos consumidores, dificilmente eles se lembram da marca na decisão de compra. Em outras palavras, é como se fossem meros conhecidos, sem intimidade para confiar em sua oferta e comprar com você.
Maior alcance de público
A a primeira justificativa para trabalhar a gestão de marca da sua loja virtual obviamente é o alcance. Na internet, pessoas de diferentes lugares se conectam e interagem em diversos formatos (texto, vídeos, áudio). Isso amplia as possibilidades de ser visto ou encontrado, além de estabelecer uma boa comunicação com os consumidores, ambos essenciais para o sucesso nos negócios.
O público-alvo pode conhecer uma marca no ambiente online a partir da divulgação ou pela indicação de clientes fidelizados, por exemplo. Quando o branding é bem trabalhado, os próprios consumidores acabam ajudando nas apresentações, o que cria mais segurança no consumidor.
Credibilidade da marca
Ao comprar em uma loja, o que mais chama a sua atenção? Sejamos sinceros, claro que o preço é um grande diferencial, mas do que adianta ser barato sem conhecer a procedência do produto ou até mesmo se ele será entregue?
No e-commerce, a confiança define o sucesso nas vendas. Por isso, é importante estar preparado para diminuir incertezas com canais de comunicação acessíveis, além de conteúdos de apoio. O processo de compra envolve inúmeras etapas, as pessoas buscam segurança ao longo dessa jornada. Assim, a loja precisa se apresentar, esclarecendo quem é a marca, quais os diferenciais da oferta e como adquirir seus produtos.
Fazendo essa “apresentação mais formal”, o cliente avalia se a proposta soluciona ou não a necessidade dele. Lembrando que nesse momento a conexão emocional também pesa. Depois, com as expectativas atendidas, a tendência é que o consumidor volte a comprar novamente da sua loja.
Como desenvolver e fortalecer a presença da marca?
A presença gerada pela gestão de marca contribui para a atração e a segurança dos clientes da sua loja virtual, o que influencia nas conversões de vendas. Ou seja, trata-se de uma estratégia importante na busca por resultados.
Mais que a simples divulgação da marca, o fortalecimento da presença online acontece por meio de ações estratégicas, alinhando conteúdo e um bom atendimento ao cliente. E, para realizar esse trabalho, alguns pontos ajudam a orientar suas ações.
Torne-se autoridade na área
Muitas pessoas buscam a opinião de outros antes de comprar algo, principalmente dos amigos e pessoas próximas, além de influenciadores (pessoas e empresas tidas como autoridades em suas áreas). Estes últimos, por sua vez, podem ser decisivos para o comprador indeciso, produzindo conteúdos de orientação atrelados a diferentes ofertas, mas sem forçar no apelo comercial.
Para isso, é necessário mostrar conhecimento dos problemas vivenciados pelo público e as intenções que levam a aquisição de determinado produto ou serviço. Dessa forma, ao contribuir ensinando e disponibilizando informações relevantes, as pessoas estabelecem uma relação de confiança com sua marca.
Tenha um atendimento qualificado
Não importa o motivo, se um visitante ou cliente da sua loja precisa de ajuda, por mais básica que seja, não negligencie. Assim, a mesma pessoa que hoje está simplesmente perguntando sobre seu produto tem potencial de se tornar um grande cliente no futuro e ainda influenciar na imagem da sua marca. Avaliações positivas ou negativas de atendimento na internet costumam repercutir bastante.
Portanto, trate o cliente com respeito, educação e resolva seus problemas de maneira ágil. Afinal, a imagem que seu atendimento passa ao cliente é a que ele terá na hora de comprar de você ou de indicar à outra pessoa.
Crie proximidade interagindo nas redes sociais
Se você utiliza as redes sociais apenas para vender seus produtos, está desperdiçando uma boa parte do potencial de benefícios para sua marca.
Ao utilizar as plataformas de interação social, tente gerar valor e se aproximar do seu público. Descubra quais são os assuntos, memes e notícias relacionadas aos interesses deles. Depois, pense em formas de integrar esse universo de temas, compartilhando conteúdos, convidando para comentar, compartilhar, marcar contatos etc. Isso gera intimidade com as pessoas, e o processo de venda acaba sendo muito mais fácil pela relação de proximidade.
Além disso, aproveite para educar seus seguidores sobre seus produtos e a área de sua atuação. Dessa forma, melhora-se também outros aspectos do relacionamento, como a solução de dúvidas sobre os métodos usados pela loja virtual.
Se prometer, entregue
Sempre que você se comprometer com seu cliente, cumpra. A relação entre lojista e consumidor é baseada na confiança, ao romper isso os danos podem ser irreversíveis.
Claro, problemas acontecem! E, nem sempre temos o poder para resolver tudo. Caso você tenha dificuldades com pedidos ou produtos, seja sincero, esclarecendo quais são as soluções possíveis e as medidas tomadas pela marca.
Avalie também se há como oferecer algo além para seu cliente, como um cupom de desconto, frete grátis, ou até mesmo um brinde exclusivo. Dessa forma, você irá surpreendê-lo positivamente e talvez conquistar sua fidelidade.
Utilize depoimentos de clientes
Se sua loja virtual recebe reconhecimento, não é vergonha nenhuma usá-los para a divulgação. Saber usar a prova social a favor dos negócios é uma das estratégias mais antigas da publicidade, sem falar que pode ser uma boa forma de criar proximidade com os seus clientes.
Destaque em seu site depoimento de clientes satisfeitos, clientes importantes da sua empresa, prêmios e aparições na mídia. Essas informações ajudam a reforçar a ideia de que a marca faz entregas de qualidade, o que influencia na avaliação do comprador.
Como a Dooca ajuda na gestão de marcas?
Além de uma loja virtual completa e descomplicada, a plataforma da Dooca disponibiliza recursos de gestão de marca, centralizando tudo o que você precisa para o sucesso do seu e-commerce. Mesmo sem ser um grande especialista no assunto, com elas, você consegue trabalhar a autoridade e o relacionamento com seus clientes.
Obviamente que quanto maior for a dedicação, maiores serão os resultados. No entanto, sabemos que essas coisas precisam ser feitas aos poucos, respeitando sua disponibilidade das tarefas como empreendedor. Por isso, confere só como facilitamos as coisas para você.
Página institucional
Sabe aquela parte dos sites com “quem somos nós”, ou “sobre nós”? Chamamos isso de texto institucional. Nesse espaço, geralmente as marcas apresentam seu propósito, história, diferenciais, ou seja, particularidades que as tornam únicas.
Esse conteúdo trata-se de um resumo estratégico, importante para que o consumidor crie suas próprias percepções. E ainda, pode esclarecer informações como métodos de fabricação dos produtos, listar fornecedores assim como disponibilizar catálogos não precificados, beneficiando modelos de negócios B2B e franquias, por exemplo.
Hotsite
Com os hotsites da plataforma Dooca, você pode criar novas páginas personalizáveis de destaques dentro da sua loja virtual. Isso ajuda nas divulgações mais de conteúdos mais pontuais, em que você quer tratar de produtos ou assuntos específicos.
Imagine que você tenha uma promoção de Black Friday, você pode ter um hotsite falando das condições diferenciadas, com banners e imagens dos produtos com descontos. Se desejar, ainda é possível criar anúncios levando seus clientes direto para a página sobre a Black Friday, chamando toda a atenção deles para os seus preços especiais.
Além disso, um hotsite pode educar os consumidores sobre o seu produto, explicando para que serve, quais as funções e como utilizá-lo, disponibilizando todas as informações relevantes de maneira visual e simplificada.
Blog
Quem tem loja virtual na Dooca também pode criar um blog, contribuindo para a percepção de autoridade da sua loja virtual, assim como no posicionamento em motores de busca. Publicar conteúdos de qualidade relacionados a sua marca e oferta auxiliam no SEO, incrementando o tráfego orgânico e os acessos em geral.
Outra vantagem é que você mostra conhecimento sobre a sua área de atuação, aumentando a credibilidade com o público. Isso cria mais oportunidades de vendas e aos poucos estabelece mais interações com seus clientes.
Redes Sociais
Hoje em dia não se pode pensar em ter sucesso nas vendas sem atuar nas redes sociais. Instagram, Facebook, Twitter, YouTube, WhatsApp, todas essas ferramentas são indispensáveis para encontrar novos clientes e manter um bom relacionamento com os atuais.
No Brasil, mais de 130 milhões de pessoas utilizam o Facebook e 95 milhões o Instagram. Além disso, o WhatsApp conta com mais de 120 milhões de usuários brasileiros. Esses números provam que as pessoas estão mais próximas do que você pode imaginar, basta encontrar os melhores caminhos para chegar até elas.
A Dooca permite que você divulgue suas redes sociais na loja virtual, assim como integra recursos de compra entre as plataformas através de aplicativos disponíveis no painel do seu site. Assim, você gerencia seus produtos de uma forma mais organizada e mantém seus clientes conectados a você.
Sua marca com uma reputação memorável
Por último, lembre-se: pessoas tendem a criar conexões. Portanto, estabeleça esse conceito para sua marca e construa um relacionamento saudável com seus clientes, compartilhando histórias, batalhas, motivações e objetivos.
Dessa forma, se por acaso você cometer algum erro, as chances de recuperar a imagem de sua marca serão maiores, pois os clientes já terão conhecimento do seu histórico. Mas, faça sua parte para ser sempre bem lembrado por todos!
