Você acompanha seu cliente até o checkout?

Será que estamos presentes em todas as etapas dessa tomada de decisão?

Fazer uma compra on-line é cada vez mais simples e frequente no nosso dia a dia. A evolução do comércio eletrônico é prova disso: o estudo Webshoppers da Ebit | Nielsen registrou um crescimento 12% no faturamento do e-commerce no Brasil na comparação do 1o. semestre de 2019 com o mesmo período de 2018, resultado que reforça uma tendência de crescimento nas compras pela internet.

Porém, se para confirmar a compra basta um clique, para chegar à decisão de comprar há outros caminhos a percorrer. E a pergunta que todo negócio deve fazer é: será que estamos presentes em todas as etapas dessa tomada de decisão? Será que conduzimos nosso cliente adequadamente até o checkout? Acompanhe e descubra.

O que as pessoas fazem na web?


Segundo Mark Schaefer, palestrante internacional e autoridade em Marketing Digital, estamos na internet para resolver um problema ou encontrar diversão. Portanto, se as pessoas buscam por soluções, sua recomendação é substituir a abordagem de vender por ajudar.

Como assim? Precisamos vender! Claro, isso é indiscutível. A venda, porém, é consequência de uma relação de confiança. Neste sentido, quanto mais oportunidades para mostrarmos que somos confiáveis, que compreendemos inteiramente o problema que as pessoas querem resolver, mais chance teremos de a transação acontecer.

Reforçar a presença do seu negócio durante toda a jornada de compra (e não apenas na etapa de decisão) é um bom começo para estabelecer essa relação de confiança. Mas como estar presente em cada etapa da jornada? Com o conteúdo adequado para cada momento, ou seja, entregando a informação certa na hora certa.

Olha… Isso é interessante.

A descoberta é a primeira etapa da jornada de compra. É aquele momento em que um(a) provável cliente começa a pesquisar para resolver uma determinada necessidade. Por exemplo, preciso de ideias do look ideal para uma entrevista de emprego.

Neste momento, seria ótimo encontrar dicas sobre a roupa adequada para a ocasião.

Preciso resolver isso!

O reconhecimento do problema é a etapa seguinte. Aquele(a) cliente que estava pesquisando se dá conta que tem, de fato, uma questão para resolver. No caso da entrevista de emprego, depois de se informar sobre o look ideal, constata que precisa de uma blusa básica, de tom mais discreto.

Durante a pesquisa, encontra um modelo interessante e muitas sugestões de como usá-lo como peça coringa em outras produções do dia a dia.

Será que essa é a melhor opção?

Na etapa de consideração da solução, nossa cliente quer ter certeza de que vai fazer um bom negócio, de que encontrou a melhor opção.

Ela descobre, por exemplo, que aquela blusa básica não cria bolinhas, pode ir à secadora, preserva o aspecto de nova por mais tempo e tem um preço adequado.

O que falta para fechar?

Para decidir a compra, ela confere as informações mais transacionais como formas de pagamento, tempo de entrega, opção de retirada na loja e sistema de troca fácil.

Agora, com base no exemplo que vimos, imagine um produto / serviço que conheça profundamente seu cliente, entenda seu processo de decisão e consiga entregar a informação adequada a cada etapa desta jornada! Fazer parte desse processo vai além de estabelecer uma relação de confiança: reforça também sua autoridade no assunto.

Tem oportunidade na mesa.

Percebemos, na prática, que boa parte do esforço de divulgação está concentrado nas etapas de consideração da solução e da decisão de compra.

Há uma disputa enorme pelos momentos de comparação e fechamento (em que falamos muito sobre as características e diferenciais do produto), mas uma grande lacuna nos momentos de descoberta e de reconhecimento do problema (em que pouco falamos sobre como podemos ajudar na solução de uma determinada situação).

O tamanho dessa oportunidade foi dimensionado por Chet Holmes, consultor renomado, que já trabalhou para 60 das 500 empresas americanas listadas pela Fortune. Um dos seus estudos mostra que, seja qual for o mercado, somente 3% do público está efetivamente pronto para a compra e cerca de 7% das pessoas estão dispostas a ouvir alguma coisa sobre o produto / serviço. Para 90% das pessoas, portanto, o momento de comprar AINDA não chegou.

E a palavra-chave, aqui, é “ainda”. Que tal começar a fazer parte da vida do seu público quando ele ainda não sabe que precisará de você? Que tal capturar sua atenção quando ele busca informação e não o menor preço? Que tal ser a melhor referência quando chegar o momento de fechar o negócio? No exemplo da pesquisa por um look para a entrevista de emprego, nossa consumidora não estava buscando por uma blusa básica, lembra?

Para finalizar: não deixe a relação acabar depois da compra. Quem comprou uma blusa básica pode ficar feliz ao receber dicas de como amarrar lenços e echarpes para compor o look. E esses lenços e echarpes também estão à venda na sua loja, é claro.


E você? Como acredita que poderia estar mais presente na jornada de compra do seu consumidor e ter resultados ainda melhores com o e-commerce? Deixe sua resposta nos comentários.

Autora: Cristiana Baptista

Conteúdo Estratégico e Inbound Marketing na Parágrafo Digital