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Lei do Arrependimento aplicada no e-commerce: dicas e soluções

Alguém comprou de você e agora quer devolver o produto? Na verdade, esse cenário é bem comum para quem vende na internet. Por isso, a Lei do Arrependimento existe e garante ao consumidor o direito de devolver sua compra sem qualquer gasto em determinado período de tempo.

Preparei este artigo para você entender como ela funciona, como diminuir a taxa de devoluções e dicas para tornar suas vendas mais assertivas.

Confira!

O que é a Lei do Arrependimento e como ela funciona?

A lei nº 8.078, mais conhecida como Lei do Arrependimento, faz parte do Código do Consumidor e garante que o consumidor tenha até 7 dias, a partir do recebimento do produto, para devolver a compra sem qualquer prejuízo financeiro na transação. Ela foi instituída em 1990 e dá ao consumidor o direito de arrepender-se de uma compra realizada fora de estabelecimentos comerciais físicos.

Porém, o produto precisa estar em perfeito estado e não apresentar defeitos de uso.

A Lei do Arrependimento também serve para contratação de serviços. Então, o cliente pode pedir devolução do valor de um curso, consultoria, entre outros serviços.

Mesmo que existam muitas ferramentas para filtrar a decisão de compra dos clientes, como imagens, vídeos, especificações, entre outras, isso pode não ser o suficiente. O consumidor só vai avaliar se gostou ou não de um produto ao ter ele em mãos.

E é aí que entra a Lei do Arrependimento, que funciona em situações como compras por telefone, aplicativo ou central de atendimento, compras no e-commerce e contratação de serviços.

No geral, os produtos e os valores podem ser devolvidos dentro do prazo já informado a partir da chegada do item ao local de entrega. Porém, essa regra possui algumas exceções. O prazo de reclamação pode aumentar para 90 dias se o produto comprado for durável (eletrônicos, roupas, etc.) e 30 dias para bens não duráveis.

O direito de arrependimento no e-commerce

O e-commerce reserva alguns fatores que não são comuns em outros setores, como prazos de compensação de pagamentos e tempo para envio de produtos, o que exige uma boa estratégia para facilitar o processo de devolução por parte dos clientes.

É essencial oferecer um atendimento qualificado e que leve em consideração as dificuldades dos compradores. Essa pode ser a diferença entre essa pessoa voltar ou não para comprar algo seu no futuro.

Você também pode oferecer canais de atendimento que facilitem a vida dos seus clientes (WhatsApp, telefone e e-mail), além de apresentar uma postura que foque na resolução dos problemas.

Empatia, transparência e agilidade devem ser aplicadas para que o seu relacionamento com os clientes seja o melhor possível.

Outra dica importante é a criação e organização de uma política de devolução para o seu negócio, garantindo que o produto seja recebido, a compra anulada e o reembolso realizado, tudo dentro do direito do consumidor.

Aliás, a Lei do Arrependimento não deve ser encarada como um problema, pois os consumidores sabem que desistir de uma compra é uma situação totalmente normal e que pode acontecer a qualquer momento.

Esse pode ser um momento muito oportuno para sua empresa mostrar que tem capacidade e a intenção de resolver os problemas dos seus clientes sem transformar isso em uma experiência negativa para essas pessoas. Isso, com certeza, pode ajudar na fidelização do seu público.

É importante definir a logística reversa

Se você acha que a única logística que você terá que definir deve ser a de envio de produtos, esse é um grande engano. Na verdade, nos casos de devoluções de compras, sua empresa será a responsável por todos os custos.

Além disso, deve ficar claro na sua política de devoluções se a logística será feita por Correios, transportadora ou retirada domiciliar.

A transparência sempre será a melhor escolha para qualquer negócio, seja ele virtual ou não.  

Como diminuir a taxa de devolução de produtos?

Se as devoluções de produtos são frequentes, isso acaba sendo prejudicial para o seu negócio, pois além de continuar com os produtos em estoque, você ainda precisa arcar com os custos desse processo.

Para evitar que isso aconteça, invista em boas imagens e descrições completas das suas mercadorias, diminuindo as dúvidas sobre as características dos seus produtos.

Portanto, ofereça clareza e disponibilize informações e descrições dos seus produtos de para não deixar dúvidas aos visitantes da sua loja virtual.

Isso não significa que, fazendo isso, seus clientes nunca mais exigirão o reembolso de suas compras, visto que muitas pessoas compram itens no impulso e na emoção, se arrependendo depois de algum tempo.